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张开倾听的耳朵,让每一种民意都得到回应

发布日期:2017-05-10访问量:信息来源:文汇报字号:[]

每月的最后一个星期四是长宁区“两代表一委员”联合接待日,这天,区党代表、区人大代表、区政协委员各一人组成联合接待小组,前往社区听取群众意见建议,设法解决群众反映的问题。

2015年长宁区在全国率先探索实施“两代表一委员”联合接待机制,在与政府日常工作和常规信访工作“错位服务”的基础上,向居民群众张开倾听的耳朵,了解民意、反映民意、整合民意,确保每一种民意都得到回应。这一机制作为创新社会治理、加强基层建设的创新举措,收获了各方好评。

今年,长宁区对联合接待工作进行升级,把工作覆盖面从18个试点居民区推广到33个党建责任工作片区,确保全年实现185个居民区问题对接全覆盖。截至2017年4月底,全区累计开展21轮接待,共有508人次的“两代表一委员”参与,总计接待群众485人,接受群众反映问题452个,其中已解决443个问题,群众满意率达97.74%。

一排水杉引发的“头脑风暴”

哈密路上的锦程小区种了一排水杉,树龄和小区房龄差不多。水杉长得快,把低层住户的采光和通风挡得死死的;树叶渣子动不动就满天飞,淤积在多层住户的房顶,堵了排水管道。居民老吕代表不胜其扰的居民们,把这个问题提给了“两代表一委员”。

长宁区党代表张磊,区人大代表张源,区政协委员姚炯帮着商量解决方案。深悉社区物业管理问题的瑞创物业有限公司董事长姚炯分析:“对付水杉扰民,要么修剪,要么移植。”水杉长得高,修剪需要搭建脚手架,搭脚手架的成本是修剪成本的十多倍,谁来出钱?如果移植到别处,也有个费用问题,并且涉及到居民区绿化面积调整,需要通过绿化市容等职能部门报批,老小区进出不便,运输车子出入等操作性问题还需要考虑。

程家桥街道党工委书记张源说,水杉扰民是老旧社区的共性问题,街道对此做过排摸和研究。看似微不足道的事情,处理起来却相当繁难。街道正跟相关部门沟通,希望找到简易而合规的处理办法,“当然,对于你们小区的这排树我们会进行个性化研究,免得你今天白来一趟。”

为了一排水杉,大家开展了近半小时的“头脑风暴”,没有废话、没有套话,说的都是实际问题,想的都是“干货”措施。这就是“两代表一委员”联合接待的现场氛围。

“两代表一委员”联合接待机制是长宁区在全国的首创,2015年8月27日,长宁在华阳路街道陶家宅居民区和华一居民区试点开展第一次联合接待活动,之后确定了每月的最后一个星期四为接待日;一年以后,全区10个街镇的18个居民区申请开展联合接待;今年2月起,联合接待工作从18个试点居民区全面推广到33个党建责任工作片区,确保全年实现185个居民区问题对接全覆盖。

拓宽基层群众反映问题的途径

“两代表一委员”联合接待由区委办牵头,区委组织部、区人大办、区政协办和各街镇共同参与。最开始主要通过代表委员个人身份解决个性化问题,今年起,联合接待的“问题取向”朝着个性化、共性化并重的方向发展,共性问题纳入政策规划统筹解决;历史遗留问题提高协调层次推动解决;信访问题纳入信访渠道正规流转——总之,要下决心解决一批群众反映集中的基层治理难点问题。原则上,三位负责接待的代表委员至少配置一名“体制内”人员,便于向职能部门精准提交问题,同时加强问题梳理分类,增强接待人员与来访诉求的匹配度。

代表委员每月一次深入基层,大大拓宽了基层群众反映问题的途径。代表委员表示,群众遇到的困难各式各样,有些困难刚好超出政府救助标准,难以借助正常通道解决;有些问题可大可小,容易“大事化小,小事化了”被忽略;有些群众也知道问题暂不具备解决的条件,但更关心的是自己的诉求是否有人在听,意见是否有人重视。联合接待拓展了群众表达这类诉求的渠道,鼓励代表委员尽力而为、量力而行,为民排忧解难。

区政协委员、交通银行上海长宁支行行长戚慧康,为家有患病女儿的老朱家庭募捐善款近两千元,帮助家庭暂渡难关——这是对政策边缘的贫困弱势家庭的帮助;虹桥机场新村的靳阿姨建议能否在公办的小学试点推广“公益晚托自习教室”,区人大代表、区教育党工委书记王小柳当场解释全区24所公办小学和3所民办小学100%开展“爱心晚托班”,每天服务学生3028人——这是与居民面对面的政策解释;陶家宅居民区李阿姨反映,1960年,单位通过配房单给她分配了两间房,但后来发现其中一间6平米的房间变为公用面积。区政协委员、晨讯科技集团党委书记唐融融协调区房管局查找提供原始材料,说明居民反映的6平方米从一开始就是公共面积,并派专人上门解释有关情况和政策——这缓解了居民不满的情绪。

边试点边完善,固化流程,升级服务

通过近两年的摸索完善,长宁总结固化了联合接待的八个环节,形成了流程闭环。

第一是预排分组。每年年初各街镇制定全年接待计划,每月预先安排代表委员编队入组,同时统筹兼顾代表接待日、集中联系社区等活动,保障如期参加接待。第二是预告登记。接待前一周,由居民区发布接待公告,并登记来访者信息。同时,居民区党组织开展经常性上门走访,主动了解群众诉求。第三是对接准备。代表委员提前半小时到达接待地点,与居民区联系人对接相关工作。第四是开展接待。代表委员通过现场面对面的方式了解社情民意,详细记录每次接待情况,原则上每次至少接待三名居民。第五是会商研判。接待结束后,与居委会联系人沟通商讨解决方案,以个人名义填写专用 《工作信笺》,将问题和诉求提交相关部门处理。第六是反馈答复。受理部门在接到信笺后一周内,须向街道联络员反馈已收到居民的问题诉求;在一个月内,须及时向代表委员本人答复处置情况并取得认可后,由受理部门反馈给街镇联络员,街镇联络员移转给相关居委会,居委会负责向接待对象反馈。第七是督促办理。对未能按时反馈和处置的接待意见,由区委办进行跟踪督办。第八是材料归档。强化电子归档,各街镇每月汇总上报接待数据分析和典型案例。

长宁区边试点边完善,不断升级联合接待机制。在时间安排上,推动有条件的居民区由工作日,向双休日或工作日晚间转变,今年3月31日,长宁区委书记王为人率先开展晚上接待。在地点安排上,不局限于18个试点居民区定点接待,可在33个党建责任工作片区轮流设置接待点,便于居民就近接待;程家桥街道、仙霞新村街道、江苏路街道等还探索将接待点推广至社区党建中心和楼宇园区。

回顾过去两年,“两代表一委员”联合接待平台帮助群众解决了许多问题,使不少矛盾在基层得到了有效化解,代表与委员的履职意识、能力、空间都得到了提升,促进了相关职能部门及时发现工作中的“短板”问题,党组织联系服务群众有了更多的载体依托。

联合接待工作录入“互联网十党建”平台

长宁区有个全市首创的基层党建服务管理平台,是该区居民区党建、“两新”党建、驻区单位党建“三建融合”的信息化支撑。2015年8月,平台试点开发了“两代表一委员”联合接待模块,把联合接待纳入到“互联网十党建”系统。

基层党建管理平台实现了基层党建信息的全覆盖,平台上建有8个基本数据库:党组织、党员、入党申请人、居民区、商务楼宇、工会组织、团组织和实有单位。不管是组织关系隶属长宁区委的各类党组织和党员信息,还是长宁区域内的所有驻区单位党组织和党员信息,都可以从平台上查询。

目前,8个数据库收录了2284个区属单位党组织和57578名党员、4384个驻区单位党组织和66070名党员、2796名入党申请人、185个居民区、236幢商务楼宇、798个工会组织、631个团组织和19978家实有单位等信息,基本实现了居民区、“两新”组织、驻区单位、群团组织和商务楼宇等信息全覆盖。

结合全区10个街镇党建服务中心党群工作者的日常工作,信息平台通过电子台账对党建工作开展实时记录。包括走访接待纪实,覆盖全年走访区域内各类党组织,目前共收录走访记录7.6万余条;党群活动纪实,涵盖相关党组织的组织生活、工会活动、群团活动和党员公益活动等4类活动情况,目前共录入活动记录1.5万余条;需求处理纪实,把来电、来访以及日常走访过程中了解到的需求问题录入平台,利用平台流转程序把问题纳入街道处置流程,并对处理结果进行记录和归档,目前共接到各类需求5532件,解决5494件,解决率达99.31%;奖惩信息纪实,把相关单位党组织的奖惩信息定期整理并进行记录和归档,为党组织创先争优、定位升级提供依据。

有了过去几年的探索,“两代表一委员”联合接待模块的开发也就顺理成章了。目前,这个模块集合了信息发布、流程管理、案例汇总、图形分析、日志跟踪等功能,可以做到对通知发布、人员安排、现场接待、当场解答、问题流转、处理结案、居民反馈等整个接待过程的详实记录。有了信息平台,“两代表一委员”接待成了可以量化考察的工作。平台上可以实时查询参与接待的群众人次,接受群众反映的问题,解决的问题以及群众对问题解决的满意率。

长宁区表示,按照“城市管理应该像绣花一样精细”的目标要求,今后将聚焦党员群众需求,进一步丰富信息化平台功能,努力做到情况动态掌握、资源有效利用、诉求及时回应、问题快速处理、服务精准有效,为区域化党建工作插上信息化翅膀。

【链接】联合接待解决的典型案例

案例一 绿灯时间太短?延长10秒

所属社区:曹家堰居民区

基本情况:江华机电大楼居民徐先生反映,江华机电大楼小区门口的江苏路华山路路口人行道上绿灯放行时间太短,老年人来不及通过,容易造成交通事故。希望延长绿灯放行时间,确保老年人安全通过。

区政协委员陆敏当场承诺联系交通部门尽快解决。事后到现场实地勘察,了解到这是一个三岔路口,路面比较宽,绿灯通行时间相对较短,一般成人需快步行走才能在绿灯时间内到达对面,一些老人走到马路当中绿灯就结束了,的确容易造成交通事故。陆敏委员联系了交通大队,经协调把路口绿灯的放行时间延长了10秒钟。

启示体会:短短的10秒钟,看似无关紧要的交通灯的调整,让一群老年人过马路过得更坦然。我们代表委员一切工作的最终落脚点,就是要让老百姓得到更大的实惠。代表委员通过与群众“接地气”的深入交流,也为政府工作建言献策提供了详实数据和实践案例。

案例二 小区施工停车难?商务楼宇借用车位

所属社区:陶家宅居民区

基本情况:居民李先生反映,所住小区进行综合整治,施工材料挤占了原本居民用于停车的空地。

区人大代表、春秋航空股份有限公司董事长王煜当场与所在单位联系,承诺春秋国际大厦为居民提供部分停车位,并酌情收取停车费。施工期间,共有五户居民根据约定将车辆停放在大厦停车位。施工结束后,五户居民均遵照承诺,将车辆停回小区。

启示体会:代表、委员的个人资源与传统的行政手段相比具有更强的灵活性和自由度,能够以更加多元的方式帮助居民解决实际困难。

案例三 白蚁问题反复回潮,物业公司助力“治本”

所属社区:天山三村

基本情况:居民罗先生反映,天山三村玉屏南路380弄128号、130号是两幢老结构的房屋,一直受到白蚁滋生的困扰,黄梅季节特别严重。居民多方走访反映问题,相关部门也曾派人前去杀虫,但是时间长了又会回潮,治标不治本。居民们希望有关部门能够匹配经费,帮助更换房屋门框、窗框等,组织房屋修缮,从根本上解决问题。

区政协委员傅蕾接下了这个案例,她了解到,造成白蚁滋生的是房屋内部结构,责任方在物业,她与小区所属物业公司新长宁集团天山物业公司取得联系,发函告知了实际情况和处理意见。天山物业公司及时与傅蕾委员取得联系,告知实施方案。天山物业现场查勘后认为,居民反映的问题基本属实,为了彻底防治,物业公司拆除了底楼八户居民的门框、门窗等,安排专业的防治队伍进行处理,并恢复修缮了拆除的设施。

启示体会:社区治理光靠居委会是不够的,需要借助多元主体的力量,“两代表一委员”进入社区,能够帮助居委会“借力”,有效解决社区的急、难、愁问题。

案例四 老年人爬楼吃力楼道安装折叠凳

所属社区:玉屏居民区

基本情况:玉屏南路110弄13号301室居民张先生反映,小区33号至39号楼的一楼是商业办公用房,二楼至五楼是居民住房。一幢楼四个门洞48户人家,共有21名年纪在80岁以上的老人和3名肢体残障人士,他们上下楼比较吃力,希望在3到5楼的楼层安装折叠凳,用来歇脚。

区党代表齐义红承接居民诉求,用“两代表一委员”联合接待工作信笺撰写“关于尽快在3至5楼层面安装老人折叠休息凳的请求”,向小区所在的天山路街道反映实情,也向天山路街道社区代表大会提出了这一问题。

天山路街道建立了由分管副主任牵头、街道管理办负责的落实机制。2017年3月21日,施工单位负责人到110弄33号至39号进行现场勘查,与玉屏居委会及楼道居民商议折叠凳的安装方案,决定在33号至39号1.5层、2.5层、3.5层和4.5层安装小型固定式折叠凳,折叠凳旁边配上小型扶手,目前折叠凳正在施工中。齐义红将问题解决进度告知了居民,居民对解决结果十分满意。

启示体会:代表委员以信笺方式将群众诉求转交相关部门,并对问题进行跟踪督办,直至实事落地,对于一时难以解决的问题,做好解释答疑,做到“事事有回音”,这样才能充分发挥“两代表一委员”联合接待机制在社区治理中的积极作用。

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